カテゴリー「 一般研修 」の記事

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患者さんに誠意が伝わる【電話マナー5原則】

1.目の前にいるつもりで話す

*出るときは笑顔を忘れない

*背筋を伸ばし、はっきりした声で

*病院名を最初に名のる

*声が小さいときは、ていねいに聞き直す

*用件を言い出さない人には、積極的に問いかける

*切る前に自分の名前を名のる

*切るときは、一呼吸おいて静かに置く

 

2.待たせない、二度手間かけない

*コールサイン3回以内に出る・・・3コール=10秒

待つ方は、意外と長く感じます~

*3回以上の時は、「大変お待たせしました」と詫びる

*道順説明のための地図を用意する

*電話をかけている場所を確認する

*時間がかかるときは、かけ直す

*たらい回しにしない

*診察を断るときは受付時間を教える

 

3.落ち着いて、ハキハキ、簡潔に

*第一声の印象が悪いと、最後まで影響する

*一方的な問合せでは、患者さんの気持ちを落ち着かせる(緊急性の有無)

*相手には尊敬語、身内の者には謙譲語

*お年寄りの長電話は、ポイントを復唱する

*緊急電話では、質問もれのないよう、マニュアルを用意しておく

*悪い知らせはトーンを落とし、簡潔に伝える

 

4.一言を加えるだけで気持ちが通じる

*午前中は「おはようございます」と挨拶する

*切るときには「お大事に」

*間違い電話を受けたときには「何番におかけですか」と確認する

*軽症でも「容態が変わるようでしたらいらしてください」と伝えておく

*症状の問い合わせは、医師や看護師へ

*患者さんの家族に電話するときは、無用な不安感を持たせないようにする

 

5.しっかり確認、しっかり伝言

*メモの用意、伝言メモは院内統一のもの

*聞き取りにくい名前は字を尋ねる

*数字を聞いたときは、必ず復唱して確認する

*クスリの飲み方などについては、必ず調べる

*聞き間違いを防ぐため、専門用語などは使わない

*日にちを伝えるときは、曜日まで確認する

 

「病院」は英語で「ホスピタル」

同じ語源の英語「ホスピタリティ」は「おもてなし」と日本語に訳されています。

患者様が医療機関を選ぶ時代になった今、医療機関はこれまで以上に「おもてなし」の心を持って患者様に接する必要があるのではないでしょうか。

この「おもてなし」の心を基本に対応することで、患者さんが求める心の通った「接遇」が可能になると考えます。

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上手な話し方の基本はゆっくりと話すことにあります。怖さや不安あるいは緊張感が和らぎます。声は大きく、顔は笑うと印象が明るくなります。どうしても早口になるときは、音楽と同様にリズム感やテンポ感を整えると耳に入りやすくなります。

上手な話し方のポイント!

1.話し方の基本は、ゆっくり喋ること。ゆっくり喋ると、怖さや不安、緊張感が緩和される。

2.『声は大きく、顔は笑って』そうすることで印象が明るくなる。

3.きついことを言ってしまったら、後でフォローの一言を。

4.早口になるときは、リズム感・テンポ感を整える。

5.聞き手の状況や年齢などに配慮した話し方をする。

 

さらに

信頼を深める話し方のポイント!

1.うなずきやあいづちなど、非言語コミュニケーションを活用する。

2.親身に話を聞き、相手を安堵させる。

3.専門用語は避け、具体的でわかりやすい単語を使う。

4.相手の話を要所要所でまとめ、重要な点は繰り返し強調する。

5.病気と患者さんの人格を区別して話す。

6.患者さんには常に前向きに接し、治療に励む力を与える。

 

さらに・・・さらに・・・

クッション言葉ってご存知ですか?

☆申し訳ございませんが・・・

☆恐れ入りますが・・・

☆お手数をお掛けいたしますが・・・

☆念のために・・・

☆あいにくでございますが・・・

☆御足労をお掛けいたしますが・・・

☆幸い・・・

など・・・・

話したい内容の前に着けて、

その後の内容をやわらかくするんです!

焦って用件を伝えがちですが、

上手にクッション言葉を使って

大人の対応!

めざせ接遇の達人!!

 

 

 

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2月16日

接遇研修  第2回目行いました!

同内容で、本日は121名参加

 

表情の基本

スイッチONの顔・・・・誰もが一番輝いて見える表情です☆

①背筋をピンと伸ばす

②眉頭に力を入れて、眉を上げる

③大頬骨筋を外に広げるように意識し頬にアクセントをつける

 

トレーニングのポイント → 口角を頬にめり込ませるようにキュッと力を入れます。

口角を上げて『ウイスキー』と言ってみてください。

これを毎日 鏡の前でやってみよう!

こっそりと!

 

笑顔の力は・・・

その場の雰囲気作り

同じ言葉でも、好印象を与えます

周りが気軽に話しかけやすい

コミュニケーションがよくなります!

 

患者様にだけでなく、同僚に対しても

笑顔で接することにより

コミュニケーションがよくなり

職場の活性化!

業務が円滑に行えるようになると思います。

一人一人のちょっとした努力、心がけ、心配りで変わると思いますので

もうすぐ新人も入ってきますので

よろしくお願いいたします。

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1.清潔

2.控えめ

3.健康的

4.機能的

5.品格

これらが身だしなみの基本です!

”おしゃれは自分のため、

身だしなみは人のため”

*髪型・・・乱れていないか・きちんとまとめているか

今やナースキャップ無くなってしまったので

隠せなくなってしまいましたよね・・・

*化粧・・・ナチュラルメーク(眉毛・目元・口元)・マニキュア

体調のすぐれないときなどは、相手に気を使わせて

しまいますので、少し血色のよくなるようなメークを

しましょう

*制服・・・汚れていないか・名札は曲がっていないか

汚れはもっての外ですが、シワシワ~よれよれも印象

良くないですよね

名札は、相手に見えるように!

患者さんのケアをするときはキズつけたり、

当たったりしないように注意しましょう

*ストッキング・靴下・・・決められた色・品格のある色

いつどこで靴を脱ぐかもしれませんので

見えないところも常に注意して!

*シューズ・・・汚れていないか

患者さんの目線は下に行きがちなのでシューズが

汚れていないかチェックしてください。

 

患者さんが好印象を抱くシーン  ベスト8

①看護師さんのヘアスタイル・服装がきちんとしている

②明るく話しかけてくれる

③スタッフ同士の無駄話がなく、会話が気持ちがよい

④綺麗・清潔

⑤「お大事に」の言葉に心がこもっている

⑥笑顔で接してくれる

⑦名前で呼びかけてくれる

⑧自分と同じ目線で話してくれる

(上からものを言わない)

みなさん

出来ていますか・・・・?

出来ている人は、継続して~

出来ていない人は、今日から!今から!

心がけましょう。

 

 

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1月31日 水曜日

本日の研修会

接遇の基本とアンガーマネジメントに学ぶ患者対応術

社会人として~サービス業には当然身に着けておかなければならない接遇の基本!

患者様からご指摘がありましたので、改めて急遽研修会を開催し

職員全員!背筋を正していきたいと思います!

病院として受付で、外来で患者様を向かいいれるとき

入院されている患者様のベットサイドに伺うとき

患者様のお宅に訪問させていただくとき

電話の受け答えの際など・・・職員同士においても

接遇・・・基本的なマナーは身に着けておいて欲しいです。

それが業務を円滑に行うためにも必要な技術だと思います。

挨拶の基本

あ・・・・あかるく

い・・・・いつも

さ・・・・さきに

つ・・・・つづけて

挨拶は、コミュニケーションの第1歩であり、スムーズな人間関係をつくるもとです。

明るく、いつも欠かさず、自ら進んで行い、続けて一言加えるとよいでしょう

 

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お看取りをさせていただいた後のエンゼルケア・・・

これは単なる看護技術ではなくて、

人生最大のイベントの一助となるわけですから

そこへ向かう心構え、所作、礼儀作法・・・

きちんと身に着けて旅立ちのお手伝いができるようになりたいと思って

この研修を企画いたしました。

 

 

アンケートより

1、最も印象に残った・再確認できた・今後はもっとこう関われると思った内容を書いて下さい。

・救急外来でのエンゼルケアは突然亡くなった患者様へ行うことが多いので業務の流れの一つではなく、もう少し亡くなった患者様の家族の気持ちを考えながら行っていきたいと思いました。乾燥、腐敗に注意し、最期まできれいな姿で葬儀を行えるように気をつけたいと思いました。

・「こんなエンゼルケアは嫌だった」という内容をいくつか聞き注意していかなければと思った。また、メイクのやり方が男性女性と違うく色々勉強になった。メイク前の保湿がとても大事と知り、今後注意して行っていきたい。

・男女問わず、お化粧を適度に行うのが難しく、いつも悩んでいましたがデモを見せていただき、参考になりました。

・亡くなられた時の対応は、神聖な気持ちで接し、ご家族の方の不安やショックを受けられているときの対応、態度、言葉使いなど改めて再学習することが出来た。

・火葬までのことを考えてケアを行うことが大切だと学んだ。故人らしく最期を迎えられるようにしていきたい。言葉使いも気を付けていかなければならないと改めて感じた。

・過去に自分が行ったケアは配慮していたつもりだったが「一連の死後の処置・仕事」として見られていたかも知れません。向き合う姿勢など改めて気づかされました。死化粧は家族にも声掛けをして一緒に行うことで安らかな気持ちになれると思います。手早く、丁寧に行われている姿を間近で見られてとても実りある研修でした。

2、感想

・その方の死に関わるということはその方の人生の最後を私たちが仕上げさせて頂くことと思いながら臨んでいます。たぶん、ご縁があったのだと大切にしています。

・きちんとエンゼルケアの話を聞くのは初めてでした。とてもきれいに着物を着せていたのが印象的でした。なかなか聞く機会のない講義でとても良かったです。

・納棺士の方の気遣いに頭が下がる思いでした。

・死化粧の講義を受ける機会が今まなかったので、とてもよかったです。

 

私自身もこういう講義を聞くのは初めてでした。学校や先輩から処置の仕方を教えて頂いただけで、死化粧の方法なんて誰も教えてはくれませんでしたね・・・自己流でやりながらも女性は自分と同じような感じに仕上げればよいと思いますが、男性のメイクって・・・ずっと疑問でした。

今回 素敵な納棺士の方にお逢いすることが出来、皆さんからも『よかった』という声が多く聞かれ、当院でのケアの見直しをする良い機会となりました。このような学習する機会が持てたことに感謝致します。

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2018年初めの院内研修を行いました。

テーマは「病院の特徴、看護配置」

いつもは看護技術に関する内容をテーマにすることが多いですが

今回は当院の職員として、改めて学習し、理解して頂きました。

 

アンケートより

1、今回の研修の内容は理解できましたか?

よく理解できた  …2名

ほぼ理解できた  …14名

一部理解できた  …0名

あまり理解できなかった …0名

2、今回の研修で最も印象に残ったことは?

・病院のことを改めてよく知れる機会となった。自分の勤める病院のことはきちんと理解して自分の業務がなぜ必要か考えながら行えるようになっていきたい。

・72時間という数字は私たちの先輩が苦労して勝ちとった数字だと思います。

 

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今年最後の一般研修を行いました。

テーマは「排尿ケア」でした。

看護師だけでなく、看護補助者、リハビリと他職種が参加し、よりよい排尿ケアに努められるよう知識の再確認と共有をはかりました。

 

アンケートより(参加者64名)

1、今回の研修の内容は理解できましたか。

よく理解できた…7名

ほぼ理解できた…43名

一部理解できた…10名

あまり理解できなかった…1名

2、今回の研修は実際に業務に活用できますか。

十分活かせる…6名

活かせる…36名

一部活かせる…17名

あまり活かせない…2名

3、感想

・排尿ケアは病棟スタッフみんなが関わることなので必要性やケアの現状を共有しながら行っていかなければと思った。他職種とのかかわりが多いので協力しながらケアをしていきたいです。

・排泄動作は自尊心に大きく関わる事柄であり、一日でも早く自立できるようにチームで関わる大切さを認識することが出来ました。

・排尿自立指導を行うことによってADLの維持や増進をもたらすことができることが印象に残りました。

 

「排尿ケア」と改めて言われてしまうと

えっ?難しいことなの・・・・?

と思いがちですが、

普段からやっていることなんです。

それを書類を書いて~多職種で~となると

ややこしくなりがちですが

ちゃんとやっていますよーということを

書き表さないと国は認めてくれませんからね。

 

でも、今日さっそく声をかけてくれた看護師がいました。

アンケートの中で、担当がいなくてもできるようにしていきたい。と

意欲を見せてくれる人もいて

勉強会してよかったなぁ~と思います。

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原田病院にはさまざまな学生さんたちが実習に来ています。

今も実習期間中です。その実習生さんたちにより良い環境で、より良い経験ができればいいなと思っています。

今回は看護に関する実技や知識に関するテーマではなく「実習指導者研修」に参加した内容の報告会です。

学びを共有して、病院全体でよりよい環境で実習ができるようレベルアップしていきたいと思います。

 

アンケートより

研修の感想・最も印象に残った内容

・実習しやすい環境を作れるようにできるだけ協力していきたいと思います。笑顔で声をかけやすいようにしていきたいです。

この病棟へ実習に来てよかったと言ってもらえるようにしたい。

・受け入れているという病棟の環境を整えていくことは大切なんだなと思いました。指導する人が一人で頑張るのではなく、みんなで協力し合うことでよい指導を行っていけると思った。

・「人を育てるのは大変。でも人を育てるのは人でしかない」との言葉が思い浮かびます。先日養老孟司さんの話を伺う機会がありましたが「よく生きること」を強調されていました。最後は自分がどう生きてきたのか、どう生きていくのかなのだと思います(A4 笹原)

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本日は看護部の職員を対象とした研修会でした。日々認知症の人と関わる機会のある私達ですが~

きちんと理解しているのでしょうか…?

認知症の人の気持ちになって、自分達の今までの関わりを振り返りました。

 

アンケートより(43名参加)

1、今回の研修の内容は理解できましたか。

よく理解できた      ……30名

ほぼ理解できた      ……10名

一部理解できた      ……3名

あまり理解できなかった  …0名

 

2、今回の研修は実際に業務に活用できますか。

十分活かせる      ……27名

活かせる        ……15名

一部活かせる       ……1名

あまり活かせない     ……0名

 

3、今回の研修で最も印象に残った内容を書いてください。

・徘徊している患者さんに「どうしたの?」と聞くと「家に帰る」という患者さんが多いです。

このような時はなぜ家に帰りたいのかなど目的をしっかり傾聴し、不安を取り除くことが大切だというところが印象に残りました。

 

・入浴の介護者が患者の目線にあわせているのに患者には介護者の手しか見えていないこと、孤独に感じていることがDVDを見て印象に残った。

視界が狭いことを忘れずにケアしなければいけないなと思いました。

 

・場所が分からない不安、環境変化における不安が不穏行動につながっていることがよくわかりました。

DVDでは患者様の視点で世界観が感じられとても理解できました。視野が狭いという所で、対応を注意していこうと改めて思いました。

理解も深められてよかったです。

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