患者さんに誠意が伝わる【電話マナー5原則】

1.目の前にいるつもりで話す

*出るときは笑顔を忘れない

*背筋を伸ばし、はっきりした声で

*病院名を最初に名のる

*声が小さいときは、ていねいに聞き直す

*用件を言い出さない人には、積極的に問いかける

*切る前に自分の名前を名のる

*切るときは、一呼吸おいて静かに置く

 

2.待たせない、二度手間かけない

*コールサイン3回以内に出る・・・3コール=10秒

待つ方は、意外と長く感じます~

*3回以上の時は、「大変お待たせしました」と詫びる

*道順説明のための地図を用意する

*電話をかけている場所を確認する

*時間がかかるときは、かけ直す

*たらい回しにしない

*診察を断るときは受付時間を教える

 

3.落ち着いて、ハキハキ、簡潔に

*第一声の印象が悪いと、最後まで影響する

*一方的な問合せでは、患者さんの気持ちを落ち着かせる(緊急性の有無)

*相手には尊敬語、身内の者には謙譲語

*お年寄りの長電話は、ポイントを復唱する

*緊急電話では、質問もれのないよう、マニュアルを用意しておく

*悪い知らせはトーンを落とし、簡潔に伝える

 

4.一言を加えるだけで気持ちが通じる

*午前中は「おはようございます」と挨拶する

*切るときには「お大事に」

*間違い電話を受けたときには「何番におかけですか」と確認する

*軽症でも「容態が変わるようでしたらいらしてください」と伝えておく

*症状の問い合わせは、医師や看護師へ

*患者さんの家族に電話するときは、無用な不安感を持たせないようにする

 

5.しっかり確認、しっかり伝言

*メモの用意、伝言メモは院内統一のもの

*聞き取りにくい名前は字を尋ねる

*数字を聞いたときは、必ず復唱して確認する

*クスリの飲み方などについては、必ず調べる

*聞き間違いを防ぐため、専門用語などは使わない

*日にちを伝えるときは、曜日まで確認する

 

「病院」は英語で「ホスピタル」

同じ語源の英語「ホスピタリティ」は「おもてなし」と日本語に訳されています。

患者様が医療機関を選ぶ時代になった今、医療機関はこれまで以上に「おもてなし」の心を持って患者様に接する必要があるのではないでしょうか。

この「おもてなし」の心を基本に対応することで、患者さんが求める心の通った「接遇」が可能になると考えます。

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